售后服務(wù)方針和目標

方針：信息準確，反應敏捷，處理有效，顧客滿(mǎn)意；

服務(wù)宗旨：專(zhuān)業(yè)、高效、規范、熱情

目標：客戶(hù)滿(mǎn)意度≥85%；

售后服務(wù)行為準則

客戶(hù)第一

樹(shù)立客戶(hù)第一的思想，努力滿(mǎn)足客戶(hù)的需要，追求客戶(hù)的滿(mǎn)意；

主動(dòng)熱情

熱情微笑服務(wù)，主動(dòng)與客戶(hù)建立友好關(guān)系；

尊重客戶(hù)

把握客戶(hù)需要，主動(dòng)向客戶(hù)提供合適的選擇，不否定客戶(hù)，避免令客戶(hù)感到尷尬；

積極負責

對客戶(hù)的問(wèn)題和請求，以負責的態(tài)度給予積極的回應；

快速響應

快速響應客戶(hù)需求，履行對客戶(hù)的承諾，確?？蛻?hù)問(wèn)題及時(shí)解決；

售后服務(wù)目標

1、顧客滿(mǎn)意度≥85%

2、顧客投訴響應時(shí)間＜1小時(shí)

3、顧客投訴處理完成率≥95%

售后服務(wù)承諾

保修年限、范圍、保修條件

保修年限：產(chǎn)品自安裝驗收合格之日起，我公司提供戶(hù)外器材質(zhì)保8年，室內器材質(zhì)保1年，終身維修；

保修范圍：對器材整機及配件均提供相應的保修；

保修條件：質(zhì)保期內：除人為因素損壞外，全部免費維修；

質(zhì)量保證期結束后：

（1）我司承諾由我司或我司指定的售后服務(wù)機構對所提供貨物進(jìn)行定期維護和修理；

（2）如果所供貨物發(fā)生故障，將在48小時(shí)內響應并趕赴現場(chǎng)進(jìn)行檢查及維修，重大問(wèn)題同樣在48小時(shí)內響應并趕赴現場(chǎng)進(jìn)行檢查及維修；

（3）若接到通知在48小時(shí)內不能到達現場(chǎng)維修，則先提供同樣器材備用貨物供用戶(hù)單位使用，其中發(fā)生的一切費用由我司承擔；

（4）如需更換零配件的，只收取配件成本費，不收取人工費；

（5）檢查維修過(guò)程中提供的配件或者整機均是和初始供貨設備保持一致，都是全新、未使用過(guò)的。我司在公司總部及售后服務(wù)機構均設有備品備件庫，并準備充足的備品備件，確保各地在維保方面的工作做得更加及時(shí)，讓用戶(hù)放心、連續使用器材。

解決問(wèn)題﹑排除故障的速度

我司承諾：無(wú)論質(zhì)保期內還是質(zhì)保期外，我司或我司下屬的服務(wù)機構在接到用戶(hù)的報修電話(huà)或通知后，保證在48小時(shí)內給予響應，并且趕赴現場(chǎng)解決問(wèn)題；若出現重大問(wèn)題現場(chǎng)不能解決的，則提供同樣器材備用貨物供用戶(hù)單位使用，其中發(fā)生的一切費用由我司承擔。

售后服務(wù)其他承諾

貨物提供

我方若中標，承諾負責將標的物按照采購方的具體要求免費運輸到指定地點(diǎn)，征求使用單位的意見(jiàn)后，進(jìn)行貨物的安裝、調試以及現場(chǎng)的清理等，同時(shí)提供使用說(shuō)明書(shū)、出廠(chǎng)檢驗報告、質(zhì)量合格證書(shū)；

指導培訓

在器材安裝完畢，經(jīng)使用單位驗收合格后，我司相關(guān)技術(shù)人員將和使用單位具體負責人就器材維護保養等基礎知識進(jìn)行現場(chǎng)的指導和培訓，并及時(shí)解答負責人或使用者提出的問(wèn)題，直到對方能夠了解、熟悉為止；

備品備件

我司或我司的售后服務(wù)機構均有足夠大面積的常用配件庫，并且保證各配件的供應；

免費報修電話(huà)及響應時(shí)間

我公司提供全國統一免費售后維修服務(wù)電話(huà)：800-828-0006，400-108-2006，接到報修電話(huà)，48小時(shí)內趕赴現場(chǎng)解決問(wèn)題；

巡檢、維保

我公司保證每年進(jìn)行2次所提供器材的檢查維護，并經(jīng)使用單位和當地市縣體育部門(mén)簽字蓋章確認后反饋到省體育局；

費用事宜

在安裝或者維護過(guò)程中產(chǎn)生的一切費用均由我司承擔（質(zhì)保期內不收取任何費用，質(zhì)保期外只收取配件成本費）；

人員配備

為了保證項目的順利實(shí)施，我司總部以及服務(wù)機構均配備了多個(gè)專(zhuān)業(yè)安裝組，每個(gè)小組均有熟練技術(shù)人員以及安裝人員，這些人員都是經(jīng)過(guò)公司培訓上崗，擁有一流的技術(shù)及安裝經(jīng)驗，保證標的物的安裝調試工作順利進(jìn)行并達到理想的使用效果；

器材安裝流程

標的物完好運輸到位——和使用單位負責人聯(lián)系——確認場(chǎng)地（為使用者安全考慮，盡量控制在草地或泥地安裝）——清理場(chǎng)地——開(kāi)挖坑基（同時(shí)組裝器材）——攪拌混凝土同時(shí)澆注混凝土——器材調試——場(chǎng)地清理——器材表面衛生清理——現場(chǎng)看護（待混凝土凝固）——使用及基礎維保培訓——驗收——安裝質(zhì)量抽查。 ?培訓內容主要為：各種產(chǎn)品的鍛煉方法，產(chǎn)品的日常維護保養，產(chǎn)品常見(jiàn)故障的排解及預防，易損件的使用注意事項，安全意識以及產(chǎn)品注意事項等。

驗收方法

每個(gè)使用點(diǎn)的安裝工程全部結束后，我司安裝組人員先進(jìn)行自行內部驗收，再邀請使用單位負責人進(jìn)行共同驗收，甚至邀請上級部門(mén)相關(guān)人員再進(jìn)行驗收，以確保器材的安裝質(zhì)量，在此過(guò)程中均按照國家標準以及招標文件的特殊規定；

安裝調試、驗收保障措施

A、建立進(jìn)度控制組織系統：配備技術(shù)好、責任心強、經(jīng)驗豐富的骨干人員執行，并落實(shí)責任到人，注重動(dòng)態(tài)管理，確保工程有條不紊的進(jìn)行；

B、加強各工序間的協(xié)調：人、機進(jìn)場(chǎng)前，統一按照組長(cháng)的作業(yè)計劃執行，在施工過(guò)程中，若有實(shí)際與計劃不符，隨時(shí)調整；

C、嚴格執行安全教育與質(zhì)量標準：加強現場(chǎng)人員的安裝意識及質(zhì)量意識培訓，不斷提高操作人員的安全責任心以及工作責任心，避免發(fā)生不必要的安全事故，在此前提下，保證施工質(zhì)量，做到施工一步到位，減少甚至杜絕返工現象；

D、注重現場(chǎng)的管理：文明、科學(xué)、合理施工作業(yè)，對現場(chǎng)的勞動(dòng)量，安排適當的勞動(dòng)力以及所需的材料，做到用料準、施工快、質(zhì)量高；

E、責任落實(shí)到人：對施工的各個(gè)人員，告知其任務(wù)及責任，充分調動(dòng)人員積極性，確保施工安全、順利、高質(zhì)量進(jìn)行；

F、齊心協(xié)力、積極認真：主動(dòng)和使用方負責人時(shí)刻保持聯(lián)系，聽(tīng)取使用方的意見(jiàn)和建議，方便用戶(hù)使用也方便自己施工；在施工過(guò)程中，每個(gè)人均用熟練的手法進(jìn)行操作，主動(dòng)出擊，優(yōu)化施工步驟，并注重施工中的細節，確保安裝質(zhì)量。

質(zhì)量承諾

1、我公司以“追求完美品質(zhì)，提供滿(mǎn)意服務(wù)”為宗旨；

2、我公司提供產(chǎn)品均符合國家標準、行業(yè)標準及企業(yè)標準；

3、我公司銷(xiāo)售的健身器材質(zhì)量保證如下：

（1）凡我公司銷(xiāo)售的產(chǎn)品均為正規、全新、未使用過(guò)的原裝合格品，每臺產(chǎn)品均經(jīng)過(guò)嚴格的質(zhì)量檢驗合格后才入庫、出廠(chǎng)；

（2）我公司所提供的室外健身路徑器材的規格和質(zhì)量均符合客戶(hù)要求；

（3）我司在供貨時(shí)嚴格按照樣品的同等質(zhì)量提供標的物，并且不作任何的更改；

其它優(yōu)惠條件

首先

我公司承諾，為了客戶(hù)能夠無(wú)后顧之憂(yōu)的使用我公司器材，質(zhì)保期后若是器材出現問(wèn)題，我公司繼續為使用方提供維護服務(wù)，若是需要更換配件或是零部件，我公司收取的費用按成本支付，不收取人工費；

其次

我公司在總部及各服務(wù)點(diǎn)經(jīng)銷(xiāo)點(diǎn)有足夠的備品備件，能及時(shí)解決客戶(hù)使用中的障礙問(wèn)題；質(zhì)保期后我公司或服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)接到售后服務(wù)電話(huà)48小時(shí)內趕赴現場(chǎng)解決問(wèn)題，在巡檢中若自行發(fā)現問(wèn)題將及時(shí)維修，配件費用按成本價(jià)支付，不收取人工費；

再次

對于質(zhì)保期后的器材，我公司仍然提供每年二次巡檢、維保服務(wù)，以確保用戶(hù)放心使用我司器材，同時(shí)再次對用戶(hù)進(jìn)行使用以及基本維保培訓，期間工作免費；對于維修后的器材，我公司同時(shí)記錄在案，不定期進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，并解答客戶(hù)隨時(shí)提出的問(wèn)題，直到客戶(hù)滿(mǎn)意為止。

投標人對業(yè)主的合理化建議

1、為了器材碰撞區域安全考慮，要有足夠大面積安裝器材的區域；

2、為使用者安全考慮，建議將器材安裝在草地或泥地上；

3、對安裝好的器材，指定專(zhuān)人管理，杜絕野蠻操作，造成不必要的損壞；